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1212mgm.com美高梅星级服务管理办法(修订稿)
发表日期:2017年9月5日 编辑:王兴坤 有3498位读者读过此文 【字体:

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星级服务管理办法(修订稿)

所属各单位、部门:

集团企业于2011年11月出台了《内江澳门美高梅mgm网投星级服务管理办法》,在集团窗口服务人员中全面推行星级服务管理。经过三年多的运行,集团窗口服务人员服务意识和服务技能有较大提升。为进一步提升集团企业整体形象,促进集团全面发展,强化对星级服务人员的考核、管理,使星级服务管理办法更具规范性、合理性、操作性。集团企业对星级服务管理办法时行了修订,请各单位严格实行。

一、组织领导

为了保证星级服务管理顺利实施,体现公平、公正、公开、全面考核的原则,特调整集团企业星级服务管理领导小组:

 长:周建书

副组长:兰光磊、文家声、袁劲松、陈良

 员:王迎春、张荣彬、李科、刘一伟、严光东、刘 薇、吴尧、游燕、李平

办公室设集团工会:

 任:王迎春

 员:黄跃华、王筠、熊 剑、李扬仲

所属各单位成立星级考核领导小组和办公室。

二、星级评选时间

一星级每半年考核评审一次,二星级以上每年考核评审一次。初次评星从一星级开始(获得集团级以上表彰的先进个人除外),员工在集团企业工作满一年可申报一星级,一星级满一年可申报二星级,二星级满一年可申报SAMSUNG级,依次类推。

三、星级人员考核对象、内容及标准

(一)考核对象:

1、集团窗口服务员(含IC卡中心服务员、车站售票窗口服务员、企业化经营车乘务员、澳门美高梅售票员);

2、集团驾驶员(澳门美高梅驾驶员、企业化经营车驾驶员、旅游车驾驶员);

3、澳门美高梅职院教练员。

4、客装厂修理人员。

(二)考核内容:

1、企业《安全生产制度》、《文明服务质量管理守则》、《票证管理实施细则》等企业管理、安全、生产、优质服务等各项规章制度;

2、安全、产值、班次、出勤、违纪、服务、卫生、设施、日常维护、燃材料节亏等各项指标。

(三)考核标准:各单位、岗位考核标准见附件

四、星级人员待遇

被评为星级的员工,从次月起每月享受星级津贴。“一星级”津贴100元;“二星级”津贴200元;“SAMSUNG级”津贴300元;“四星级”津贴400元;“五星级”津贴500元。凡当月考核不合格者,逐级降星或直接取消星级相关待遇。

五、星级考核检查评审办法

(一)考评方法:采取日常考评与专项考评相结合、明察与暗查相结合、顾客(乘客、学员)意见反馈与社会监督相结合的办法,并实行违规累计定级制,不合格者予以降星或取消星级资格。获企业级以上先进个人实行首次按标定级,在以后的检查考核评审中按星级标准定级。

(二)申报程序:各单位星级考核领导小组负责员工的培训教育、星级申报和综合审定工作。各单位加强员工的培训教育,并逐步建立员工综合测试电脑题库;凡参加星级评比的员工必须通过理论考试(考试成绩一年内有效),考试合格后,由本人提出书面申请或由组织推荐;对入围的星级人员上报集团企业星级管理领导小组审核。

(三)考核评定:各单位星级考核领导小组是星级服务检查、考核、评定的具体组织者。每月定期和不定期对入围的员工按照星级评比的项目和标准进行检查评分,将检查原始资料及安全、生产、服务、出勤等基础数据归档整理,所涉及到的相关部门必须向考评小组提供真实的考评数据(如:入围员工每月生产任务完成情况,违纪、事故、稽查、考勤报表及每月车辆安全检查投诉等资料),并建立考核对象星级管理档案。各单位星级考评领导小组于每考核周期第二月底将本考核周期申报人员的基本情况上报集团企业星级管理领导小组,每考核周期最后一月25日前将推荐星级人员名单和考核资料报集团企业星级管理领导小组审核。

(四)监督审核:集团企业星级管理领导小组负责各单位星级考评过程的监督检查和星级人员的审核工作。监督检查各单位星级评定过程、基础数据及资料台帐的建立;按照星级服务考核办法和各单位星级考核标准不定期对星级人员进行抽查;集团企业星级领导小组根据各单位上报的星级名单、基础数据和抽查资料确定最终星级名单,并于及时将审核结果通报各单位,并在全司范围内进行公示,公示时间为3-7天,接受广大员工的监督,通过者次月按照评定星级级别的标准兑现星级津贴。

六、星级考核、审核人员工作要求

凡是参加星级服务检查评定和监督审核的工作人员必须公平、公正,不得弄虚作假,徇私舞弊,在数据填报、评分、登记、统计上必须认真仔细、清楚准确,建立健全星级档案。同时,收集好原始资料备查,如因检查评定和监督审核的工作人员工作责任心不强造成漏报、瞒报、不报或有其他过失行为的,给予责任人100—500元的处罚,并将失误记入当月绩效考核当中,情节严重的解聘职务或解除劳动关系。

七、其他事项

(一)获各级表彰的先进个人定级标准

有见义勇为等受政府嘉奖和突出贡献的可以越级定星。凡是荣获国家级、省部级、市地级、县区级优秀个人、集团澳门美高梅之星等荣誉称号的员工,自获得荣誉的次月起分别享受四星级(国家级)、SAMSUNG级(省部级)、二星级(市地级)、一星(县区级、集团澳门美高梅之星)待遇,并于此轮星级考核周期接受星级考评,严格按考核标准给予升降级。

(二)星级人员有下列情形之一的,根据星级标准进行降星或取消星级评定

1、员工有被治安拘留、劳动教养处罚或触犯刑律的;

2、驾驶员、教练员酒后驾驶或擅自将车辆交给他人驾驶的;

3、驾驶员、教练员半年中驾驶证累计扣分超过6分以上的;

4、发生无责或次责交通事故,但造成重大影响的;

5、发生来信、来电、来访、资讯媒体曝光批评经查属实的。

6、违反《安全生产管理实施细则》、《无人售票车暂行管理办法》、《文明服务质量管理守则》、《票证管理实施细则》规定,情节严重的。

(三)星级人员有下列情形之一的,取消当月星级津贴、逐级降星或取消星级。

1、星级服务人员发生有责安全事故,取消当月星级津贴,但事故费用超过各级星级在考核期内累计安全事故责任承担总额标准的,逐级降星或取消星级。

2、星级服务人员发生一次一般违纪取消当月星级津贴,考核期内累计两次一般违纪逐级降星或取消星级;如因有责服务投诉、侵吞票款及其他严重违纪行为的直接取消星级。

3、已评星级人员当月病假(病假条以县级以上医疗机构证明,并经集团卫生所签字确认为准),在10天(含10天)以上或累计15天(含15天)以上的,当月不享受星级津贴;考核周期内累计病假超过30天(含30天)的已评星级服务人员取消星级或逐级降星,申报星级服务人员的取消评选资格。

4、不佩戴工牌、不着工装、不在规定位置佩戴肩章,不在规定位置摆放星级标志扣除当月星级津贴,两次逐级降星或取消星级。

5、车辆卫生不合格扣除当月星级津贴、两次逐级降星取消星级。

6、孕产假不享受星级津贴,待返回工作岗位后恢复星级津贴。

7、星级服务人员因各种原因调离原岗位的,自动取消星级。

8、星级服务人员因工作需要,临时担任其他工作,如当月连续10天(含10天)以上或累计15天(含15天)以上的,当月不享受星级津贴。

9、星级服务人员因特殊原因需保留星级,由所在单位星级领导小组讨论后报集团星级服务管理小组审批。

10有弄虚作假行为的取消评星资格。

(四)服务标识:星级员工由集团企业统一制作服务标识。

(五)内江澳门美高梅mgm网投发[2011]51号关于印发《星级服务管理办法》的通知及内澳门美高梅mgm网投发[2013]139号《星级服务考核办法》补充规定同时废止。

附件1:道路运输星级驾驶员考评标准

附件2:道路运输星级乘务员考评标准

附件3:窗口行业星级服务考评标准

附件4:澳门美高梅驾校星级教练员考评标准

附件5: 城市澳门美高梅星级驾驶员考评标准

附件6: 城市澳门美高梅星级售票员考评标准

附件7:汽车修理工考评标准

 

 

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○一五年八月二十日

 

 

 

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